Бронирование столов в ресторане: частые проблемы и решения для заведений
Бронирование столика иногда превращается в мем «ожидание vs реальность».
- Как это выглядит для ресторана: «Что поделаешь, забыли поставить резерв, в следующий раз не забудем».
- Как это выглядит для гостя: «В следующий раз закажу столик в другом ресторане».
Вместе с ресторанным маркетологом разбираем, что именно может пойти не так с резервом и как такие ситуации разруливать, чтобы не оказаться у гостя в черном списке. Делимся опытом рестораторов, которые выбрали онлайн‑бронирование.
Что вы узнаете
Как обычно рестораны работают с бронированием
В ресторанной сфере есть три схемы работы с резервами:
Ручной режим: записывать гостей в журнале бронирования столов или обычной тетрадке. О бронях знает только тот, у кого есть доступ к этой тетрадке.
Автоматизация: сразу фиксировать резервы в системе, чтобы все сотрудники могли в реальном времени отслеживать бронирования. Дополнительная фишка этого способа работы — возможность подключить онлайн‑бронирование: тогда в системе будут и брони позвонивших гостей, и брони, которые оформили на сайте. Что кафе и ресторанам дает онлайн‑бронирование, рассказываем в конце статьи.
Гибридная схема: записывать вручную в журнал или тетрадь, раз в день относить ее управляющему, который вносит бронирования в программу автоматизации. Любой сотрудник в системе видит, какие столы зарезервированы, а какие свободны.
Самые жизнеспособные схемы — ручной режим и автоматизация, поэтому рестораны практикуют их чаще всего.
🤔 Что не так с гибридной схемой работы
Всё банально: это неудобно. Мы пытались так работать в одном из заведений, и управляющего хватило всего на 2 месяца. Потом он сказал, что не понимает, зачем ресторану делать двойную работу и тратить на бронирования в 2 раза больше времени и усилий: сначала один сотрудник это всё записывает, потом второй (он сам) разбирается в чужом почерке и вбивает то же самое в компьютер. Плюс из‑за того, что задействованы два человека, больше вероятность ошибиться в процессе переноса: перепутать цифры в номере телефона или время бронирования, пропустить строчку.
Главная ошибка при работе с бронированиями
В чем ошибка. Не продумать действия персонала, когда они сталкиваются с проблемой при резервировании столиков гостями. Например, возникли технические неполадки, что‑то неправильно записали.
Ситуация. Допустим, я работаю в ресторане. Сегодня праздник, учредитель и директор отдыхают и не берут трубки. Приходит гость и говорит, что бронировал вот этот столик. А за ним уже сидят гости. Что в такой ситуации делать? Просто разводить руками и доказывать людям, что ничего они не бронировали? Искать виноватых? Очень сильно извиняться?
Возможные решения. Извиняться нужно обязательно, но это только первый шаг. Дальше надо отработать негатив, но для этого у персонала должны быть инструменты. Поэтому необходимо заранее продумать порядок действий и список комплиментов и прописать весь процесс: в каких ситуациях и что именно делаем.
- Понятно, что если есть свободные места, гостям можно предложить другой столик. В идеале — такой же комфортный, как они бронировали.
- Если в ресторане полная посадка, нужно искать другое решение. Например, мы понимаем, что через полчаса освободится столик. Тогда можно предложить гостям бокал пива или вина и попросить подождать за барной стойкой.
- Если нет ни свободных столов, ни барной стойки, остаются только комплименты: подарочный сертификат, десерт с собой, бутылка игристого — в каждом заведении это может быть что‑то свое. Та же бутылка игристого в закупке может стоить 600 ₽. Это просто копейки, когда на кону лояльность 3–4 гостей.
Как подстраховаться от таких ситуаций. Порядок действий зависит от причины: если бронь просто не записали или перепутали дни недели — это одно. Тут поможет только более внимательная работа или бронирование столиков онлайн (о нем расскажем подробнее в следующих разделах). А вот для случаев, когда о брони знают, но временно сажают за стол других гостей, тоже нужны конкретные инструкции. Хостес обязательно должны предупреждать гостей, что у них есть, например, только час, потому что стол зарезервирован. Когда время выйдет, гостей надо будет пересадить за другой столик или предложить собрать то, что они не доели, с собой. Это важная точка контроля.
Зачем еще нужен список комплиментов
Список комплиментов важен не только для проблем с бронированием, но и для других конфликтных ситуаций: случайно не пробили чек, не вынесли сдачу, принесли грязный нож. Для неконфликтных — тоже: приехали поставщики, пришел на собеседование новый шеф‑повар, журналист приехал взять интервью у руководителя. Как минимум комплиментарный кофе или чай предусмотреть необходимо. Тогда у персонала не будет вопросов, можно ли его предложить гостям, пока те ждут.
Когда комплимент работает против ресторана
При работе с комплиментами нужно изначально продумать, что это за позиции и когда их выдавать, а не дарить всё подряд, когда взбредет в голову. Я работала с заведением, которое по субботам всем без исключения дарило хлебные корзины к супу. В корзине — несколько видов ремесленного хлеба, который они сами выпекают, и масло. Это всё, конечно, здорово, и гостям очень нравилось, но в чем логика для ресторана? Позиция недешевая, никаких условий для комплимента нет, его выдают всем подряд, хлеб вкусный, поэтому гость наедается им и больше ничего не заказывает. Заведение не только тратится на корзину, но и недозарабатывает на блюдах, который гость мог бы заказать.
4 частые проблемы при ручной фиксации броней
На практике больше всего проблем возникает в случае, когда бронь столов в ресторане ведут вручную.
Разберем проблемные моменты подробнее.
Неразборчиво записали номер телефона. Если его не получится «расшифровать» из‑за непонятного почерка, сотрудник ресторана не сможет перезвонить гостю и уточнить, придет ли он. Особенно это критично в выходные дни и праздники.
Например, впереди 8 Марта, у нас нон‑стопом стоят брони. Накануне вечером нужно всех обзвонить, потому что около 20–30% резервов обычно срезается: кто‑то бронирует столы параллельно в разных местах, кто‑то заболеет, кто‑то уедет, кого‑то пригласят в гости. Это всё понятно, это всё жизнь. Но для заведения — это упущенная выгода: я могу думать, что у меня полная посадка, и отказывать другим гостям. А в действительности брони отменятся, появятся свободные слоты. Если я не буду ждать тех, кто не придет, а сразу посажу за эти столики кого‑то другого, то заработаю больше.
Неправильно объяснили расположение столов. У гостей могут быть пожелания по поводу места. Например, рядом со сценой, чтобы послушать музыку, или подальше от нее, чтобы пообщаться. Около детской комнаты, чтобы следить за ребенком, или в другом конце зала. У окна, в нише, у камина, на подиуме и так далее. Или это может быть конкретный столик, за которым гости сидели в прошлый раз. Если в заведении несколько залов и в каждом по 20–30 столов, объяснить, какой именно стол нужен, — целый квест.
Чтобы не приходилось объяснять гостям рассадку на пальцах, можно заказать у дизайнера красивую схему и выложить ее на сайт или в соцсети. Более сложный и дорогой вариант — сделать 3D‑тур: тогда гость сможет виртуально прогуляться по ресторану и выбрать место. Это прикольная фишка, но 3D‑модели часто подвисают или грузятся пикселями, особенно с телефона.
Не зафиксировали пожелания гостя. Обычно такое случается, если сотрудника, который ведет журнал бронирования, отвлекли или он сам решил написать комментарий позднее и забыл. Например, в заведении 2 зала: в одном висят экраны и идут трансляции или громко играет музыка, а в другом более камерная и спокойная атмосфера. И гость попросил посадить его туда, где потише, потому что придет с детьми. Но из‑за того, что просьбу не отметили, их посадили в громкий зал. Хорошо, если есть возможность пересадить гостей, но в любом случае это дискомфорт.
Такая же история может быть в видовых ресторанах: гости хотят «те самые места», а из‑за ошибки оказываются на самых непрезентабельных. Или просто у человека есть любимый столик, и он специально заранее его бронирует, а его сажают в другое место.
Еще один кейс актуален для ресторанов, которые поздравляют гостей с днем рождения: дарят тортик, поют, танцуют в национальной одежде. Если при бронировании не поставят отметку, что у гостя день рождения, он может остаться без поздравления. Да, он сам или кто‑то из друзей может напомнить администратору, но не всем это комфортно, и сюрприза уже не получится.
Не оценили загруженность кухни и официантов. Заведению важно правильно рассчитывать силы: выводить в смену столько людей, чтобы обслуживать все занятые столики, вовремя делать заготовки, чтобы быстрее готовить блюда. Например, на вечер забронировали 20–30 столов, наше фирменное блюдо — оливье с раками. Имеет смысл нарезать всё заранее, чтобы вечером в запарке не делать 40 порций салата. Похожая история с компотами или морсами. На незагруженный день нам достаточно пары литров, а если брони идут одна за другой, лучше сварить побольше, потому что напитки часто берут графинами.
Важно предупреждать персонал о планируемой загрузке
Тетрадка с бронированиями не всегда в общем доступе, поэтому повара или официанты могут быть не в курсе, что вечером ожидается полная посадка или два банкета. Поэтому стоит ввести правило: с утра менеджер проводит пятиминутку и предупреждает всех об ожидаемой загрузке.
Опыт рестораторов: какие проблемы решает онлайн‑бронирование
Узнали у владельцев ресторанов, которые работают в Setty Presto, как сервис онлайн‑бронирования помогает избегать ошибок и повышать лояльность гостей.
Позволяет забронировать стол тем, кому неудобно звонить. Бронь столика онлайн — не альтернатива звонкам, а дополнительный канал коммуникации для ресторана и удобная фишка для гостя. Без звонка может быть удобнее сделать резерв, например, на работе или рано утром, пока заведение еще не открылось. В случае с Presto это не один, а сразу 3 канала, куда можно разместить виджет для бронирования столика в ресторане: сайт заведения, социальные сети и карты.
С виджетом на картах гостю не придется даже заходить на сайт. Он просто вбивает в поиске название ресторана и сразу переходит к бронированию
На этапе старта бизнеса, когда мы только открылись, у нас была бронь по телефону, не всем клиентам было удобно дозваниваться. Тем более кто‑то любит общаться, а кто‑то нет, поэтому искали такое решение, как онлайн‑бронь.
И однажды, листая Setty Presto, я случайно нашел вкладку «Онлайн‑бронирование». Просто кликнул, скопировал и переместил в нашу соцсеть. Идеально!
Бронирование моментальное: мы сразу получаем подробную информацию по дням, когда и кто из гостей к нам решил прийти в гости.
Артем Ганиев, совладелец ресторана морепродуктов Alaska в Москве
Дает возможность выбрать конкретный стол и повышает средний чек. Зал визуализируется на схеме: на ней сразу отображаются забронированные столики и места, которые недоступны для резерва. Даже если гость планирует прийти в ресторан впервые, он легко сориентируется и найдет подходящий для себя столик. А чтобы не ждать, пока блюда приготовят, он может сделать предзаказ: к моменту прихода в ресторан всё уже будет готово.
Для заведения предзаказы — это работающий способ увеличить средний чек без дополнительных вложений. Помимо самой опции предзаказа, можно предлагать при бронировании специальное меню — оно тоже поможет прокачать продажи.
Если гостю непринципиален конкретный столик, он может просто нажать «Любой» — Presto сам подберет для него место
У нас в заведении есть кубик‑визитка с QR‑кодом для самостоятельного бронирования столов. Гостю достаточно прочитать QR‑код своим смартфоном, пройти по ссылке, выбрать, сколько гостей будет, например трое. Также выбрать день и время, когда хотят посетить ресторан, например в пятницу в 16:00. После выбрать зал — при онлайн‑бронировании видна подробная схема заведения.
Еще есть возможность сразу же в системе сделать предзаказ на блюда. Например, мы берем 2 порции драников и стейк. К стейку выпадает выбор модификатора по прожарке. Я вот выберу себе модификатор medium well. А теперь просто нажимаю кнопку «Бронировать». Гостю приходит уведомление, что его бронь подтверждена.
Алексей Николаев, управляющий сетью заведений Local в Москве
Минимизирует случайные ошибки. Даже если гость резервирует стол по звонку, благодаря встроенной телефонии система автоматически фиксирует бронь и записывает разговор для оценки качества работы сотрудника. Это сводит к минимуму ошибки. Например, в тетради администратор может не заметить, что столик уже забронирован или, наоборот, что кто‑то отменил свой резерв и место освободилось. Presto помнит обо всех бронях и предупредит, если администратор или официант попытается забронировать стол на то же самое время или посадить за него других гостей.
Подсказки помогут персоналу не запутаться в бронированиях
Так как кальян‑клуб «Омар Хайям» существует уже более 6 лет, у нас сформировалась огромная база постоянных гостей и любителей нашего заведения. Из‑за этого у нас часто бывают забронированы столики.
Для облегчения брони мы за 5 минут установили виджет Presto в наши социальные сети, и гость, который выбирает стол, может посмотреть самостоятельно, занято ли его место. Для гостей это удобно: они понимают, какой именно стол хотят забронировать, и выбирают нужный.
В свою очередь официанты видят забронированные столы в Presto, а значит, не посадят туда никаких других гостей.
Стефан Дюмин, маркетолог кальян‑клуба «Омар Хайям» в Санкт‑Петербурге
Снижает нагрузку на хостес и позволяет расширять целевую аудиторию. Благодаря тому, что часть гостей бронирует столики самостоятельно, у администраторов остается больше времени для других рабочих задач. А выход в онлайн помогает привлекать новых гостей.
У нас музей‑ресторан работает только по брони. Брони осуществляются по телефону. Это, в общем‑то, удобно, но может быть лучше, как оказалось.
Онлайн‑бронирование через Presto позволяет в своих аккаунтах в социальных сетях разместить виджет. Гости через этот виджет видят, какие столики свободны, на какое время, и сами их бронируют.
Это очень удобно, так как снижает нагрузку на хостес. А еще позволяет расширять целевую аудиторию, потому что онлайн‑бронирование через соцсети — это современный инструмент.
Ольга Белоногова, директор музея‑ресторана «ВКарелииЕсть» в Петрозаводске
Что еще умеет онлайн‑бронирование Presto
Снижает количество ноу‑шоу. Когда гости бронируют столик и не приходят, заведение теряет деньги. Отваливаются обычно 2–3 брони из 10. Setty Presto помогает снижать эту цифру за счет того, что автоматически присылает напоминания о предстоящем визите по смс, на email или в мессенджер. Настраиваются уведомления в несколько кликов с помощью готовых шаблонов.
Качает продажи. С помощью виджета можно не только работать с онлайн‑бронированиями, но и продавать билеты на гастроужины, концерты, мастер‑классы и любые другие ивенты. А еще удобно организовать работу с банкетами. С помощью интерактивной схемы расстановки столов можно адаптировать зал к любому событию, а в онлайн‑конструкторе собрать индивидуальное банкетное предложение с актуальными ценами.
Фиксирует пожелания гостей. В момент выбора столика гость может оставить комментарий. Например, что планирует отмечать в ресторане день рождения. Бронь упадет в систему автоматизации вместе с пожеланием. Администратор сразу увидит его и при подтверждении резерва сможет рассказать о специальных условиях или предложит сделать предзаказ. А если гости планируют прийти большой компанией — прямо при бронировании объединит несколько столов.
Пожелание к брони в виджете на сайте ресторана и в программе автоматизации
Запоминает гостей и формирует базу. Программа автоматически сохраняет контакты любого гостя, забронировавшего столик, и узнаёт его при следующем звонке или заказе. Это позволяет подключать маркетинговые инструменты, чтобы работать с возвращаемостью гостей. Например, показать рекламу в VK — для этого в идеале нужна минимум тысяча контактов, а лучше две.
Даже если человек приходил к нам всего один раз, мы можем отправить ему смс или пуш. Например, он отмечал у нас день рождения год назад. И мы на следующий год делаем ему рассылку в духе: «У вас скоро день рождения. Приходите к нам снова отметить праздник :) Мы подарим вам...» Понятно, что если мы предложим условную скидку 10%, это по сегодняшним меркам выглядит слабовато. А вот бутылка игристого в подарок звучит уже интереснее. При том что в закупке она может стоить рублей 600 — для ресторана по сумме это плюс‑минус та же скидка 10%, но ощущение выгоды для гостя совершенно другое. В заведении он бы купил эту бутылку за 2 500 ₽, а так получит в подарок.
Повышает лояльность гостей. Онлайн‑бронирование — это сервис и лояльность по отношению к гостю: как новому, так и постоянному. Это возможность самому выбирать, как бронировать столик в ресторане: я как гость могу позвонить, могу просто прийти без звонка, могу сделать бронь онлайн — то есть так, как мне удобно.
Усиливает бренд. Виджет бронирования — это дополнительная точка касания с гостями. В Setty Presto его легко настроить без программиста: загрузить логотип, выбрать цвета, оформить внешний вид в фирменном стиле ресторана, добавить нужные разделы или убрать лишние. Если фирменного стиля пока нет, можно воспользоваться готовыми шаблонами и темами оформления.
Помогает увеличивать оборачиваемость столов. Закон любого заведения: надо поставить столько столов, чтобы зарабатывать с каждого метра, за который мы платим. При этом каждый стол должен обернуться хотя бы раз за день. Если этого не происходит, то проблема либо в маркетинге, либо в том, как хостес рассаживают гостей. Например, я администратор, и у меня есть нелюбимый дальний стол, поэтому я за него никого не сажаю. То же самое со столиками, которые стоят между зонами двух официантов, или просто с «несчастливыми» столами, где, как считается, не оставляют чаевых. Если гостям, наоборот, комфортно за этим дальним или «несчастливым» столиком, они смогут его выбрать при онлайн‑бронировании и тем самым увеличить его оборачиваемость.
Presto помогает обслуживать гостей на 20% быстрее
- Онлайн‑бронирование и приложение для администратора
- Приложение официанта для приема заказов
- Мгновенная отправка заказов на кухню и пуши о готовности блюд
Видеоматериалы по теме
