Как ускорить обслуживание и держать рейтинг не ниже 4,9 с «Мобильным официантом»

Какие проблемы решаем

• Официантов не дозовешься
• Еда остыла, потеряла вкус или товарный вид
• Принесли не то
• Блюда нет в наличии
• Отказались делить счет
• Еще 6 челленджей для «Мобильного официанта»
• Частые вопросы

Проблема: официантов не дозовешься

Какие заведения в зоне риска, что вдруг прилетит негатив от гостя за долгое ожидание официанта:

• В кафе или ресторане не хватает сотрудников. Официанты просто не успевают обслуживать всех.
• В зале шумно или громко играет музыка. В бургерных, гриль-барах, караоке-барах, спортбарах это обычная история. Например, во время трансляции матча докричаться до персонала сложно.
• В зале есть «теневые» столики — их не видно из-за особенностей планировки и расстановки мебели: перегородок, колонн, вешалок, которые стоят между столами.
• Отдельная история — веранды. Официант может не заметить новых гостей или закрутиться в зале, а для посетителя заказ и оплата превратятся в квест.

👌 Что можно сделать. Очевидный вариант — выводить в смену больше людей. Это необязательно должны быть официанты: приносить заказы и убирать столы при пиковой загрузке могут раннеры. Такой подход ускорит обслуживание, но потребует дополнительных затрат на зарплаты и обучение новых сотрудников. Только так можно поддерживать качественный сервис.

Если дело в «теневых» столиках, то можно продумать более грамотную расстановку или иначе зонировать пространство. Понятно, что нельзя просто сказать: «Переставлю-ка я столы». Процесс тоже потребует и времени, и вложений. А может оказаться, что в конкретном заведении без серьезной перепланировки подход не сработает.

👍 Как проблему решает «Мобильный официант». В приложении есть опция «Кнопка вызова». Сама кнопка устанавливается прямо на столики либо «зашивается» в QR-коды на тейблтентах или специальных наклейках. Это тоже требует инвестиций, но они несопоставимы с выходом в смену дополнительных сотрудников и тем более перепланировкой.

Как это работает в караоке-баре, где громко играет музыка, а гости поют и танцуют:

У нас в заведении гость может вызвать официанта через кнопку на столе. На смартфон официанта сразу приходит оповещение о том, что такой‑то стол вызвал его. Он подходит и, уже контактируя с гостем, принимает заказ.

Официант знает, что, когда он понадобится, гости просто нажмут на кнопку. Поэтому может постоянно не мониторить столики и потратить освободившееся время на то, чтобы обслуживать другие залы. Даже при высокой нагрузке в ресторане всё проходит четко и быстро.

Анастасия Утева, администратор караоке‑бара «Лалаленд» в Сыктывкаре

Проблема: еда остыла, потеряла вкус или товарный вид

Приведу несколько примеров, когда быстрая отдача заказа критично важна. Допустим, гость заказывает стейк с кровью. Повар его готовит и оставляет на теплой поверхности, а официант из-за большого потока посетителей не забирает полчаса. В итоге прожарка будет совсем не той.

С баром еще сложнее. Если долго не несут пиво, по краям бокала появляются ажурные разводы, как будто из него кто-то пил. При подаче азотных позиций типа «Гиннесса» счет идет на секунды, иначе «азотный вихрь» осядет. Если капучино не отдали за 3 минуты, пенка падает, потом пузырится. Такие заказы нужно переделывать, а заведение теряет деньги и лояльность гостя.

👌 Что можно сделать. Чтобы еда не остывала, можно установить на кухне подогреваемые столы или тепловые лампы. Столы потребуют серьезных вложений, лампы обойдутся дешевле. Проблему с горячими блюдами это решит, но с салатами, десертами и баром — нет. Здесь останется только оптимизировать процесс отдачи и ускорять обслуживание другими методами.

👍 Как проблему решает «Мобильный официант». Приложение ускоряет весь цикл работы с заказом. Разберем подробнее.

• Официант принимает заказ, сразу спрашивает гостей, в какой последовательности подавать блюда, и указывает это в программе. Повар не будет готовить суп, если сначала надо подать салат. Бариста не станет делать капучино, если его попросили принести не сразу, а вместе с десертом. Здесь же можно выбрать аватарки для гостей и рассадку, чтобы не надо было переспрашивать, кто заказал вино, а кто — гранатовый сок:

• На кухню заказ можно отправить прямо от столика. Причем сразу в нужный цех: шашлык — в мангальный, а салат — в холодный. Официанты не будут тратить время на то, чтобы дойти до POS-терминала и забить его в систему, а потом не перепутают в спешке свой заказ с чужим.

У всех официантов — планшеты с приложением «Мобильный официант», и прием заказа происходит очень быстро. Можно даже делать такие прикольные вещи. Например, гости говорят: «А можно ребенку пельмени из кролика быстрее?» Официант сразу отправляет это блюдо поварам, кухня моментально подключится к его приготовлению, а сотрудник продолжит принимать заказ у остальных гостей.

Ольга Белоногова, директор ресторана‑музея «ВКарелииЕсть» в Петрозаводске

• О готовности блюда официант получит уведомление на свой смартфон. Также он в любой момент может проверить в мобильном приложении, что уже готово к подаче, а что задерживается. Если он вовремя предупредит гостя о задержке, негатива будет меньше. Взаимодействие между кухней и залом это тоже улучшает: реже возникают конфликтные ситуации, а скорость обслуживания растет.

У окна выдачи заказов с кухни у нас висят дисплеи. На одном официанты видят всё, что готовится, а на втором — всё, что кухня уже приготовила.

Например, сотрудники помечают на экране повара, что стрипсы готовы. А официант, забирая заказ, на втором дисплее отжимает «выдано», и блюдо исчезает с экранов. И официант уже четко знает, для какого стола это блюдо приготовлено.

Это очень сильно ускоряет работу! Так мы экономим по 5–7 минут на выдаче заказа. Поэтому у нас рейтинг по отзывам 4,9 на Яндексе.

Дмитрий Федоров, владелец семейного кафе «Компот» в Набережных Челнах

Проблема: принесли не то

Чаще всего путаница с блюдами возникает в заведениях, где официанты принимают заказы по памяти. Забыть, что салат просили приготовить без соли, а в кофе — добавить корицу, — частая история. А если официанты периодически просят друг друга забить заказ в программу, то шансы принести тефтели вместо профитролей еще выше.

👌 Что можно сделать. Если официанты запоминают заказы, то самый очевидный шаг — все-таки купить им блокноты. Им станет проще, а путаницы с заказами будет меньше. Параллельно можно сократить меню, чтобы в нем было легче ориентироваться. Но записывать в блокнот тоже не самый надежный вариант: в спешке можно с трудом разобрать свой же почерк.

👍 Как проблему решает «Мобильный официант». Программа сама «запоминает» заказ. Причем не только все позиции, но и любую дополнительную информацию. Например, в комментарии можно указать модификатор, степень прожарки мяса, ингредиент, на который у гостя аллергия.

Я могу написать любой комментарий к заказу. Например, суп без лука или альтернативное молоко к кофе. У кухни весь заказ с пометками высвечивается на дисплее. Когда блюдо готово, они отмечают это. А мне на телефон приходит уведомление: что готово и на какой стол.

Идрис Закиров, официант семейного кафе «Компот» в Набережных Челнах

Проблема: блюда нет в наличии

Это классика жанра: гость что-то долго выбирает, потом оказывается, что блюда нет в наличии. Хорошо, когда официант об этом знает и сразу же предупреждает. Чаще бывает по-другому:

👌 Что можно сделать. Программа минимум — стоп-лист в системе автоматизации, с которым перед началом работы должны ознакомиться все официанты в смене. Это решает проблему с позициями, которых вообще нет. Но не всегда спасает в ситуациях, когда что-то заканчивается в течение дня.

Программа максимум — немножко утопичная: оптимизировать меню и процесс закупок так, чтобы блюда попадали в стоп-лист как можно реже. Для этого надо вовремя заказывать ингредиенты и прорабатывать альтернативные составы для ходовых позиций, а непопулярные убирать из меню. Находить блюда, которые гости заказывают постоянно или крайне редко, помогает ABC-анализ меню.

👍 Как проблему решает «Мобильный официант». В приложении — всегда актуальный стоп-лист. Официант может заглянуть в него по пути к столику или сразу, как гость сделает заказ. Не придется тратить время на походы к терминалу и обратно.

«Мобильный официант» помогает продавать больше

«Приложение позволяет ускорить работу в 2–3 раза. Во‑первых, я могу передвигаться по заведению и параллельно отслеживать заказ. Во‑вторых, нет очереди около POS‑терминала, когда в зале работают несколько официантов. Каждый работает со своим смартфоном. В финансовом плане это сильно влияет на заведение. Чем быстрее я сделаю работу, тем больше могу принять заказов, а значит, и больше заработать».

Узнать обо всех возможностях

Проблема: отказались делить счет

Делить счет — такой же элемент сервиса, как и скорость обслуживания. Когда за столом два человека, которые заказали по салату и капучино, всё просто. Официант может уточнить у них, какие позиции должны быть в каждом чеке, это минутное дело. Проблемы начинаются, когда гостей много. Приходится нести терминал к столу, по отдельности забивать заказы, принимать оплату, а потом проверять по чекам, всё ли сошлось.

👌 Что можно сделать. В момент заказа уточнять у гостей, нужен ли им раздельный счет, и фиксировать это сначала в блокноте, а потом в системе автоматизации: гость 1 — такие-то блюда, гость 2 — такие-то. Это не подстрахует, если гости передумают. Также схему будет сложно реализовать, когда гостей не 2, а 8. Но это всё равно лучше, чем постфактум сообщать, что возможности разделить счет нет.

Вносить в систему автоматизации заказ каждого гостя полезно еще и для того, чтобы понимать, какой в заведении средний чек на человека, а не на стол.

👍 Как проблему решает «Мобильный официант». В приложении сразу можно раскидывать позиции по гостям, даже если компания большая. Отдельные счета потом сформируются автоматически. Если официант забудет изначально разделить заказы, это в любой момент можно исправить. Также в «Мобильном официанте» можно по клику сделать скидку по карте лояльности, отправить счет на печать или сгенерировать QR-код, чтобы гость не ждал счет, а сразу же оплатил заказ через Систему быстрых платежей (СБП). Деньги зачислятся мгновенно, а заведение дополнительно экономит на эквайринге:

Еще 6 челленджей для «Мобильного официанта»

Консультации гостей по меню. Почти во всех ресторанах и кафе официанты заучивают меню. Но все детали запомнить невозможно. Особенно когда речь о позициях, которые редко заказывают, или о большой винной карте. Поэтому возникают ситуации, когда гость спрашивает, например, какая в салате заправка, входят ли в состав анчоусы, сколько в этом стейке жиров, из какого винограда вино, есть ли в этом пиве глютен. А официант не знает, поэтому идет уточнять на кухню или к бармену.

С «Мобильным официантом» проверить состав и калорийность любого блюда и ответить даже на самый нетривиальный вопрос гостя можно не отходя от столика. Для сложных позиций имеет смысл продумать и подготовить подсказки для официантов. Например, указать, какой вкус у вина или пива.

Допродажи. С приложением официант не забудет предложить гостям дополнительные позиции или рассказать об интересных акциях. Так заведение сможет увеличивать средний чек. Подсказка появится при добавлении блюда в заказ. Например, к супу можно предлагать выпечку, сметану или настойку:

Планирование рабочей нагрузки. В приложении у каждого официанта есть личный кабинет. В нем удобно отслеживать расписание смен, отработанные часы и заработанные деньги. Администратору не нужно фотографировать и отправлять график каждому в мессенджер. Официанты не путают смены, поэтому в заведении всегда столько сотрудников, сколько нужно в зависимости от загруженности. Отработанные часы не придется высчитывать вручную и где-то записывать.

Например, в понедельник не было гостей и Василия отпустили на 2 часа раньше.Во вторник он отработал на час больше, в пятницу на час опоздал, а в воскресенье вышел в смену вместо Зинаиды. Программа для официантов всё зафиксирует и рассчитает автоматически. А благодаря тому, что официанты видят, сколько денег получат, им легче планировать личный бюджет и брать больше или меньше смен.

Мотивация персонала. Для официантов можно подготовить план по продажам и выставить индивидуальный процент на высокомаржинальные позиции. KPI и выплаты они смогут отслеживать прямо в приложении.

Допустим, в июне на мотивации стоят апероль и эспрессо-тоник. Значит, нужно активно продавать именно их, чтобы получить +5% к зарплате. За каждый закрытый чек с аперолем и эспрессо-тоником будут автоматически начисляться деньги.

Для нематериальной мотивации можно устраивать соревнования, составлять рейтинги, награждать официантов бейджами с виртуальной валютой. К примеру, за каждую десятую проданную бутылку приходит награда. Сотрудники смогут копить бонусы и обменивать на ценные подарки.

Прием безналичных чаевых. В приложении официант сразу видит, сколько и с какого стола перевели. Там же он сможет посмотреть, сколько чаевых заработал за смену или за месяц, и за пару кликов вывести через СБП.

Я люблю свою работу, хожу с удовольствием, делюсь приятными эмоциями с гостями, создаю нужную и правильную атмосферу. Всё вознаграждение, которое мне поступает от гостей, я могу отследить в приложении. Это быстро, легко и удобно. Здесь есть вкладка «Мотивация», и чаевые можно отследить как за сегодняшний день, так в целом за те периоды, которые интересуют.

Виктор Добряев, официант заведения Local Chef в Москве

Работа даже при нестабильном интернете. Приложение «Мобильный официант» может работать не только онлайн, но и офлайн. Официанты смогут принимать заказы в обычном режиме, даже если в кафе или ресторане внезапно пропадет интернет. На работе заведения и качестве обслуживания это не отразится.