Как управлять рестораном правильно: разбираем на реальных ситуациях
Дима и Максим — владельцы семейного кафе «Компот» в Набережных Челнах. Концепцией вдохновляются многие: одни пытаются ее копировать, другие — купить по франшизе.
Путь ребят не был гладким: они ловили сотрудников на воровстве, год работали в убыток, увольняли управляющих, учились правильно мыть посуду и нашли свой миллион 🍋 Их инсайты по ресторанному менеджменту — в этой статье.
Всё про управление ресторанным бизнесом в «Компоте»
- Как появился «Компот»: концепция и формат
- Воровство сотрудников, год работы в убыток и найденный миллион
- Красивый каталог, продажа использованного масла, правильное мытье посуды и переход на QR‑меню
- Работа с персоналом: управленцы, официанты, текучка
- Масштабирование и планы на будущее: «Компот» на максималках, доставка, франшиза и комьюнити рестораторов
🧃 Как появился «Компот»: концепция и формат
До появления «Компота» мы развивали медицинский бизнес. У нас небольшая офтальмологическая клиника и почти 20 салонов оптики по всему Татарстану. Дела шли хорошо, и мы решили построить большой офис для сотрудников — 2 100 квадратных метров. На плане сразу выделили зону на первом этаже, чтобы пустить туда какую‑нибудь кафешку. Так и сотрудники могли бы обедать прямо в офисе, и мы сами, потому что выбраться на обед в город — это минимум два часа: уехать, где‑то пообедать, вернуться обратно.
Обзвонили всех знакомых рестораторов: мол, приезжайте, посмотрите помещение — место классное и отдаем за копейки. Никто даже не приехал. Зато буквально сразу приехали друзья из Армении и столовка для IT‑парка. Эти ребята были в восторге от места и просили никому его не сдавать.
Я такой смотрю: что‑то им слишком нравится наше место. Дайте‑ка я сам лучше попробую. Тем более что я давно хотел кафешками заняться и немного понимал, как управлять рестораном. Да и в сфере я давно — профессиональный едок со стажем 39 лет 😋 А если серьезно, я неплохо готовлю, знаю физику и химию процессов. Например, могу рассказать, как правильно пожарить яичницу и почему это работает именно так. В прошлом году получил диплом шеф‑повара в питерской школе СВЧ. Готовил по мишленовскому рецепту — рваного краба под вуалью из грейпфрутового желе.
Концепция сложилась сразу. Поскольку мы искренне ненавидим монокухню, в «Компоте» сделали микс разных кухонь: русской, итальянской, паназиатской. Это удобно, когда приходишь в заведение с семьей и каждый хочет что‑то свое: жена — греческий салат, сын — пиццу, дочка — шоколадного зайчика, а я — том‑ям.
Название для «Компота» придумал мой четырехлетний сын. Мы тогда штурмовали над названиями, у нас было около 100 вариантов. И сын предложил «Компот». Я спросил: «А почему “Компот”, Славик?» И он сказал: «Компот — это всегда вкусно. Не бывает невкусных компотов». Это был самый убедительный аргумент.
Сегодня «Компот» — это 150 посадочных мест, два зала, 8 официантов в смену, 16 поваров, кондитерский цех, пекарня, свои полуфабрикаты. По формату это кафе с меню и линией раздачи — как в столовой, только это VIP‑столовая. А меню у нас классное: огромное, разношерстное, креативное. Конкуренты копируют не только меню, но и всю концепцию управления ресторанным бизнесом. Буквально неделю назад в Челнах открылось новое заведение — точная копия нашего. Если раньше нас пытались копировать частично, то сейчас, видимо, сказали дизайнерам прям всë под копирку слизать. Только логотип другой поставить.
🤩 Наш секрет в том, что «Компот» — не основной бизнес, и мы его делаем в кайф и с удовольствием. Нормальный бизнесмен считает окупаемость кофемашины, а мы — нет. Мы покупаем самую классную — просто потому что хотим пить офигенный кофе сами и угощать им гостей.
А еще у нас есть роботы-официанты. Стоят дорого, не окупаются — зато детям весело!
💸 Воровство сотрудников, год работы в убыток и найденный миллион
Поскольку у нас уже был работающий бизнес с кучей разных задач, решили делегировать ресторанный менеджмент управляющим. Выбрали самых крутых — по крайней мере раньше они управляли известными ресторанами. И целый год работали в убыток.
Все процессы мы вели в одной популярной программе автоматизации. Но оказалось, что ее легко обмануть на деньги — в свободном доступе есть много роликов, как это сделать. Чтобы пресекать воровство, руководителю остается ставить везде видеокамеры и, как маньяк, днем и ночью в них смотреть. И то не факт, что получится кого‑то подловить.
Когда мы перешли на Presto, в первый же месяц обнаружили дополнительный миллион прибыли. Причем мы не делали ничего особенного в этот месяц — при той же выручке и посещаемости в кармане вдруг остался лишний «лимончик». По сути, благодаря Presto мы правильно рассчитали себестоимость продукции, узнали, что сотрудники подворовывали, нашли неучтенные деньги, отловили неправильные техкарты, всякие упарки‑ужарки, килограммы, которые списывались вместо граммов. Программа сразу подсветила все ошибки красным.
Каждый ресторатор должен понимать, как управлять рестораном и какие ошибки могут возникнуть, если использовать неправильные инструменты. Программа автоматизации для него должна быть открытой книгой всей деятельности его компании, а не какими‑то непонятками.
Чтобы проверить, как ваша программа считает себестоимость, составьте БДДС — баланс движения денежных средств. Если БДДС не сходится с данными программы, значит, где‑то косяк. Например, если по плану у вас должен был остаться миллион прибыли, а по факту получается 890 тысяч, что‑то идет не так.
Некоторые скажут: у нас не воруют! Воруют, и еще как. Не всегда осознанно и необязательно деньги. Например, если человек взял «лишний бананчик» — тоже воровство. А если по бананчику возьмут 80 сотрудников — это уже минус 20 кг бананов.
Нам повезло немного больше: у нас мусульманская республика. Здесь большинство людей даже и представить не могут, как это — взять чужое. Но есть и те, у кого другие устои.
В ходе ревизии мы каждый месяц недосчитывались пяти‑семи литров пива. И вроде всё в порядке, камеры работают круглосуточно. Думали, может, шланги слишком длинные 😅 И как‑то случайно наш сисадмин нашел видео с ночной съемкой. На видео сторож прогуливался мимо краника, и такой — жик — налил в стаканчик пива и дальше пошел. Ну и так несколько раз за ночь. Мы поговорили со сторожем, на что он ответил без задней мысли: «Ну а что, с крана ж течет, вот я по чуть‑чуть и пил». Человека мы не уволили, но за пять литров он заплатил.
🍕 Красивый каталог, продажа использованного масла, правильное мытье посуды и переход на QR‑меню
Мы следим за порядком в каталоге — стараемся почаще его перебирать. Начинали со справочника 1.0, потом 1.1, 1.2. Сейчас у нас справочник 2.0 — сделали его еще красивее и понятнее: надобавляли всяких иконочек для линии раздачи и меню.
Например, если нужно приготовить пиццу «Маргарита» на линию раздачи — перед названием будет стоять смайлик в виде кусочка пиццы. Если пиццу заказали на стол по меню — иконка целой пиццы. А если блюдо пойдет на доставку, перед ним будет стоять собачка @. Благодаря таким условным знакам повар быстро понимает, куда готовить блюдо, и не тратит время на чтение описаний. Это вроде мелочи, но они решают.
Иконки в каталоге заметно ускоряют поиск. Картинку в Presto можно присвоить не только каждой папке, но и каждому продукту — достаточно просто прописать юникод‑символы в названии
Одна из главных установок, с которой мы долго боролись, — «в другом заведении вкуснее». Мы часто слышали такое от гостей, которые привыкли есть в кафе, где готовят с разными добавками для усиления вкуса и запаха: глутаматом натрия и прочей химией.
В «Компоте» мы топим за правильную еду. Даже пытались жарить картошку фри без масла — но пришли к тому, что с большим потоком это просто невозможно. Чтобы сделать блюдо не таким вредным, готовим на дорогом масле с точкой дымления 256 градусов. И даже умудряемся продавать отработанное масло другим заведениям — покупают, и даже очень успешно.
Лайфхак для всех, кто ходит в рестораны
Если у вас после посещения кафе или другого заведения изжога — там неправильно моют посуду. Чтобы правильно помыть посуду, нужно использовать два средства: на щелочной и на кислотной основе. Если нейтрализовать одно средство другим, то всё будет в порядке. Если нет — в 90% случаев у гостей будет изжога.
Были мы как‑то раз на кухне чужого кафе. Там стоит посудомоечная машина, а посуду вручную моет бабушка. Спрашиваем: «Почему посудомойкой не пользуетесь?» На что бабушка отвечает: «Так народу ж немного, сама справлюсь». А потом выясняется, что бабушка и посуду, и стол вытирает одной и той же тряпкой.
Нужно понимать, что каждый процесс в общепите придуман не просто так. В частности, посудомоечная машина нужна, чтобы мыть посуду по отработанной технологии: ощелачивать, чтобы разъесть всю грязь, потом нейтрализовать щелочь кислотой плюс температурой убить все микробы.
Мы постоянно ищем новые способы, как вести ресторанный бизнес эффективнее с помощью автоматизации. Например, мечтаем полностью перейти на QR‑меню.
Бумажное меню за год я обновляю минимум трижды и каждый раз трачу 460 000–520 000 ₽. В год уходит 1,5 млн просто на перепечатку. А если бы мы приучили гостей к QR‑меню, то сэкономили бы на печати бумажек. Обновлять меню тоже стало бы проще: вот придумал я зимой новое блюдо — я не в марте его введу, потому что накапливаю блюда, продумываю концепцию... Я уже забуду к марту про это классное блюдо. А так я прямо на следующей неделе его введу, и гостям классно будет. То же самое с сезонными продуктами: например, клубника пошла классная, нам ее привезли. Я сразу ввел блюдо, продал всю клубнику и тут же вывел позицию из меню.
Плюс QR‑меню облегчает работу официантов. Гость приходит, сканирует QR‑код, выбирает блюда, сразу оплачивает — заказ тут же уходит на кухню, а фудраннеры уже просто приносят еду. Понятно, что это не подходит для элитных ресторанов, где важен сервис, но для фастфудных тем типа кафешек и столовых это актуально.
Но в нашем городе гость пока не готов к QR‑меню. Это дело привычки: если бы весь общепит перешел на QR‑меню, люди бы пользовались им намного охотнее. Пока что мы нашли такой выход из ситуации: не только поставили на столы тейблтенты с QR‑кодами, но еще закупили четыре планшета — для тех, кому неудобно оформлять заказ с телефона, например села батарейка. И гость говорит: «Мне неудобно QR‑меню». А мы такие: «А попробуйте на планшете». И тогда он: «О, а на планшете удобно».
Фишки QR‑меню, которые работают на лояльность гостей
QR‑меню в Presto — это не просто картинки блюд с описаниями, а комплексное решение со встроенными сервисными и маркетинговыми фишками, которые можно настроить под любой формат заведения.
- ⚡ Быстрый заказ и оплата. Если гость спешит, ему не надо ждать официанта: достаточно отсканировать смартфоном QR‑код, выбрать блюда и прямо из электронного меню оформить заказ. Официанту останется проверить его и отправить на кухню — не нужно записывать позиции в блокнот и вручную забивать в POS‑терминал. Оплата тоже доступна прямо с телефона, в том числе через Систему быстрых платежей (СБП): гость не ждет счет, а заведение экономит на эквайринге.
- 🕹️ Кнопка вызова официанта. Позвать официанта или администратора можно в любой момент по клику: для этого в меню встроена специальная кнопка. Гостям не нужно махать руками или кричать, чтобы привлечь к себе внимание и сделать заказ, что‑то уточнить или попросить счет. Вызов сразу приходит официанту на смартфон или часы, а у менеджера отображается на схеме зала.
- ⭐ Встроенные безналичные чаевые и отзывы. После оплаты гость может оставить чаевые и обратную связь. Фидбэк негативный? Менеджер может успеть перехватить недовольного гостя, пока он не ушел, и предложить комплимент от заведения.
👨🍳 Работа с персоналом: управленцы, официанты, текучка
С опытом мы вычислили такую фишку: сначала лучше нанимать линейных сотрудников, а уже потом руководителей. Это позволяет подобрать людей, которые с тобой в одной лодке. Когда делаешь наоборот — отдаешь процесс найма руководителю и он сам формирует свою команду, в ней уже не твои люди. Такой подход дает меньше контроля и провоцирует больше рисков при управлении ресторанным бизнесом.
Мой вам совет: не ищите хороших управляющих, их нет. Просто возьмите Presto 😄 Мы уволили всех управляющих и выросли в шесть раз. Если мне нужно решить какой‑то вопрос, круглосуточная поддержка в моменте его решает. Я, например, днем кушаю, а работаю по ночам. Могу в час ночи позвонить — и мне ответят.
Мы такие владельцы, которые везде суют свой нос. Нас с детства учили, что в своем деле надо пройти все ступени: от мытья посуды и полов до работы официантов. У нас нулевая текучка кадров: даже уборщики по два года не увольняются. Наверное, потому что мы относимся к каждому как к полноценному члену команды, независимо от должности. И хотя зарплаты разные — премия у всех одинаковая. Потому что общий результат недостижим без любого человека в команде. Если на смену не выйдут уборщицы или мойщицы посуды — в этот день просто не будет выручки. Если не выйдут котломойщицы, всю кухню завалят сковородками и готовить будет не на чем.
Технический персонал ничем не отличается от сушефа в контексте того, как заведение зарабатывает деньги в рамках одного рабочего дня. Поэтому премию по результатам дня мы делим поровну между всеми сотрудниками.
А еще мы поощряем инициативных и компетентных. Например, если посудомойщица знает все тонкости: как добавлять химию в посудомоечную машину, как наливать воду в раковины, как настраивать температуру — мы повысим ее до старшей посудомойщицы. По официантам мы прямо в Presto видим, кто действительно эффективно работает, а кто просто имитирует бурную деятельность с низким КПД.
Стараемся всячески мотивировать сотрудников. Потому что любая система мотивации персонала — это система управления предприятием. Через мотивацию персонала ты напрямую управляешь эффективностью и персонала, и всего предприятия. Чем быстрее ты это автоматизируешь, тем лучше. Нам в этом помогает приложение «Мобильный официант» от Presto — в личном кабинете каждый сотрудник может посмотреть, сколько он зарабатывает и из чего складывается его зарплата. Там же можно придумывать игры для сотрудников. Например: продай 10 пицц — получишь 500 ₽. Когда создаешь игру, в приложении запускается виртуальная гонка, где на старте у него продано 0 пицц, а на финише — 10. И цель — добраться до финиша как можно скорее. Накопленные очки считаются автоматически, свой прогресс всегда можно отследить в приложении.
Фишка таких соревнований в том, что они никого не оставляют безучастными. Даже если поначалу официант не хочет вовлекаться в игру, он получит вознаграждение, если выполнит условия. И так постепенно он всё равно включится. Здесь есть и социальный момент: если все ребята играют, то и я буду.
Как «Мобильный официант» упрощает жизнь сотрудникам
- 💲 Автоматически считает зарплату. Обычно официанту говорят: твой доход складывается из оклада и премии, например 5% с продаж пиццы. И сотруднику сложно проверить, правильно ему выплатили зарплату или нет. С «Мобильным официантом» от Presto всё прозрачно: через личный кабинет официанты в реальном времени видят, как обновляется их зарплата. Продал пицц на 3 000 ₽ — получил 150 ₽, деньги автоматически начисляются за каждый закрытый чек.
- ⏰ Позволяет планировать рабочую нагрузку. В приложении удобно отслеживать расписание смен и отработанные часы. Администратору не нужно фотографировать и отправлять график каждому в мессенджер. Официанты не путают смены, поэтому в заведении всегда столько сотрудников, сколько нужно в зависимости от загруженности. Отработанные часы не придется высчитывать вручную и где‑то записывать. Например, в понедельник не было гостей, и Андрея отпустили на два часа раньше, во вторник он отработал на час больше, в пятницу на час опоздал, а в воскресенье вышел в смену вместо Алёны. «Мобильный официант» всё зафиксирует и рассчитает автоматически.
- 🎁 Показывает баланс бонусов и чаевых. Если в заведении есть корпоративная валюта — условные «компотики», прямо в приложении можно посмотреть, сколько бонусов уже накоплено, а потом обменять их на подарки: бесплатный кофе от бариста, фирменный мерч, ужин с директором или оплачиваемый выходной. Здесь же официант сразу видит, сколько и с какого стола перевели чаевых, и может за пару кликов вывести их без комиссии на карту любого банка. Для ресторана тоже нет дополнительных затрат: подключение и использование сервиса бесплатное.
«Мобильный официант» помогает продавать больше
- ⚡ Приложение позволяет ускорить работу в 2–3 раза. Во‑первых, я могу передвигаться по заведению и параллельно отслеживать заказ. Во‑вторых, нет очереди около POS‑терминала, когда в зале работает несколько официантов. Каждый работает со своим смартфоном.
- 📈 В финансовом плане это сильно влияет на заведение. Чем быстрее я сделаю работу, тем больше могу принять заказов, а значит, и больше заработать.
📈 Масштабирование и планы на будущее: «Компот» на максималках, доставка, франшиза и комьюнити рестораторов
В этом году мы занялись еще двумя точками. Первая — детское кафе, которое предыдущая хозяйка передала нам в управление, потому что заболела. И всего за полтора месяца точка стала приносить больше, чем раньше. Поменяли только одну вещь — подключили кафе к Presto: просто добавили его в личный кабинет «Компота».
Вторую точку арендовали сами — взяли помещение 750 квадратов. Большое помещение, хорошее. Хотим сделать что‑то вроде модернизированного «Компота»: добавить мясных блюд и открытого огня. Короче, «Компот» на максималках.
Спрос мы не оценивали — уже давно поняли, что нужно опираться на свои ощущения. Если мы делаем вкусно и нам это нравится — люди покупают. А если появляются сомнения, вводить в меню или нет, покупают плохо. Поэтому просто делаем для других как для себя. У «Компота» вообще изначальная концепция — это чтобы дома не готовить, а таскать с работы для себя и детей. И мы уже пятый год дома не готовим.
Если я хочу себе шашлык — всё, вот весь спрос. Можно сказать, что я лакмусовая бумажка качества блюд. Если мне нравится, то и люди оценят.
У нас целая очередь из желающих на франшизу «Компота». Мечтаем, чтобы в каждом российском городе был свой «Компот»: в Казани, Чебоксарах, Нижнем Новгороде, Владимире. Чтобы можно было остановиться и покушать вкусной еды — без всякой химии. Мы готовы к франшизе уже сегодня, потому что у нас есть самое главное: настроенные в Presto процессы и люди, которые за ними следят. И хотя у нас нет управляющих, каждый сотрудник понимает свою зону ответственности и работает в команде.
Мы — за то, чтобы предприниматели держались вместе. Поэтому помогали создать союз рестораторов в нашем городе. Его цель — поддерживать друг друга и вместе справляться с разными сложностями. Нам даже конкурировать друг с другом нет смысла.
Человек не будет всю жизнь ходить в одно и то же кафе, а кушать хочет каждый день. Сегодня он придет ко мне, завтра — к нему, послезавтра — к другому. В этом и есть кайф — в здоровой дружбе рестораторов: мы не видим друг в друге конкурентов, мы не делим пирог, а растим его. Это классно, когда у людей есть возможность тут поесть вкусную пюрешечку, там — том‑ямчик, а здесь — роллы крутые.
Мы не качаем доставку — специально всё сделали так, чтобы людям нравилось к нам ходить. У нас есть и сайт доставки, и приложение, мы их тоже через Presto сделали. Но мощностей и места, чтобы по максимуму готовить еще и на доставку, нам не хватает. В день можем обработать 15−20 заказов.
Как‑то нам сказали: «Ребят, а у нас доставка качает 50% выручки». Я думаю: «Что‑то мы не дотягиваем». А оказалось, что у нас без доставки выручка в два раза больше, чем у них с доставкой ☺️
Доставка нам не нравится еще и потому, что нам важен внешний вид блюда. Например, у нас есть пироженка‑фонтан: сам десерт маленький, но мы подаем его на огромной тарелке, чтобы всё красиво растекалось. А домой же это привезут человеку в картонной коробке — совсем не то. Мы убеждены, что подача блюда — это 30% его вкуса. Чтобы запустить новое блюдо, мы его проектируем как дизайнеры: сначала рисуем на бумаге, где хлеб лежит, а где перчик. Конечно, в жизни получается чуть‑чуть по‑другому, но в целом концепция правильная.
В «Компоте» нет бонусной системы, потому что мы просто не видим в ней смысла: люди и так возвращаются. Почти половина постоянных гостей приходит к нам ежедневно, а некоторые и дважды в день — их уже по именам знают.
Я не хочу вводить программу лояльности в «Компоте», потому что это замедлит процесс продажи. У нас и так редко бывает свободно, а факторы в виде дисконтных карт, подтверждения номера — лишняя минута обслуживания. Мне это не надо.
А вот в другом нашем заведении — кафе «Мозаика» — мы тестируем систему лояльности. Особенно нравится фишка «отлова» гостя по геолокации. Если человек проходит в 20 метрах от кафешки, ему приходит пуш‑уведомление: «Добро пожаловать в “Мозаику”, наслаждайтесь. Напоминаем, у вас осталось 135 накопленных баллов». Мы всегда напоминаем гостям о бонусах — не в наших интересах прятать их и ждать, пока они сгорят. Так мы по‑настоящему мотивируем человека, а не обманываем, не придумываем никаких механизмов, чтобы не отдать гостю эту отложенную скидку. Человек всё равно раскусит обман — не совершайте эту ошибку. Отпустите бонусы, пусть они утекают. Вам космос даст больше денег потом 😉
Автоматизируйте заведение с Setty Presto
- Программа закрывает все бизнес‑задачи: госсистемы, складской учет, продажи в зале
- Берет на себя рутинные операции
- Позволяет обслуживать гостей на 20% быстрее и продавать больше
- Подходит для любых форматов
Видеоматериалы по теме
